Saber o que é LTV no marketing digital e como calcular esse indicador representa um passo fundamental para desenvolver estratégias assertivas para o crescimento da marca. Ainda que o LTV seja mais comumente utilizado por vendas, o setor de marketing precisa entender o que esses dados representam e como podem se beneficiar dessas informações. O objetivo é conhecer com mais profundidade o comportamento dos clientes da empresa, de responsabilidade coletiva e não apenas de uma equipe.
Entender como está o tempo médio de permanência dos seus clientes ajuda a visualizar qual a percepção que as pessoas têm da sua marca, bem como analisar a experiência do consumidor durante a sua jornada de compras.
Além disso, o lifetime value colabora para tornar as estratégias de atração e retenção de clientes mais assertivas. Por fornecer dados reais sobre a frequência de compras, permite ajustar, a partir de números, ações como a criação de personas, a distribuição de materiais ricos e propostas de fidelização.
A fim de ajudar você a entender o que é LTV no marketing digital, nós, da Opti, preparamos este conteúdo completo. Para saber mais sobre o tema, siga conosco até o final e boa leitura.
O que é LTV no marketing digital?
LTV é a sigla para Lifetime Value, que em tradução livre significa valor vitalício ou vida útil. Esse KPI mensura o valor que um determinado cliente gera para uma empresa enquanto mantém uma relação com ela.
Na prática, o LTV representa a quantidade de dinheiro que um cliente é capaz de dar para a sua empresa durante o período em que consome seus produtos ou serviços.
Usualmente, esse indicador chave é utilizado pelo setor de vendas. Entretanto, outros setores, como marketing e customer sucess, também podem obter vantagens ao analisar esses números.
No marketing digital, medir o LTV permite também avaliar o retorno sobre investimento que cada canal traz. Para isso, avaliam-se os canais que mais trouxeram clientes e quanto tempo esses clientes permaneceram consumindo da empresa.
Como medir o LTV no marketing digital?
A fórmula básica para medir o LTV é dada pela relação de:
LTV = (Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes.
Para exemplificar:
Se o ticket médio é R$ 200, a média de compras é 2 por ano e o tempo de retenção é 5 anos, então: LTV=R$200×3×5=R$2000
A compreensão de como medir o LTV fica mais clara quando avaliamos o que representa cada uma das métricas usadas para descobrir a vida útil de um determinado cliente.
O que é ticket médio?
O cálculo do ticket médio pode ocorrer de duas formas, a depender dos objetivos da sua empresa, do seu segmento de atuação e qual seu tipo de cliente (B2B ou B2C).
A primeira maneira de calcular o ticket médio é por compra, ou seja, quanto uma pessoa gasta, em média, a cada vez que realiza uma compra da sua empresa. Usualmente, essa forma pode ser aplicada em e-commerces e outros negócios que vendem diretamente para o cliente.
A segunda forma é avaliar o ticket médio a partir de quanto um cliente gasta em um determinado período, independentemente do número de compras realizadas. A frequência mensal é normalmente a mais utilizada.
Como medir o tempo de retenção de clientes?
O primeiro passo para avaliar o tempo que cada cliente passa consumindo a sua marca é definir um período de análise, podendo ser mensal, trimestral, semestral ou anual.
O importante é que esse período seja o mesmo em todas as medições, pois estabelece um padrão. Ao ter todas as medições padronizadas, as análises se tornam mais confiáveis.
Em seguida, você deve identificar quantos clientes você tinha no início da análise e quantos desses clientes ainda seguem ativos no final do período.
A obtenção desses dados se torna mais confiável e prática com a utilização de um CRM. Essas tecnologias metrificam a quantidade de clientes ativos, bem como facilitam a definição de estratégias de captação e nutrição de leads.
Como avaliar a média de compras?
Determinar a média de compras também depende da definição de um período específico, seja semanal, mensal, trimestral ou anual.
O passo seguinte é somar o valor total de todas as compras realizadas pelos clientes durante o período escolhido.
Por fim, basta dividir a quantidade de compras feitas pelo período analisado. Então, por exemplo, se alguém realizou 6 compras em 6 meses, a média de compras é equivalente a 1.
Novamente, um sistema de CRM facilita a obtenção desses dados, já que pode informar diretamente essa métrica sem que você precise contabilizar manualmente para cada cliente.
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Por que medir o LTV é relevante?
A medição do LTV é de extrema relevância para qualquer modelo de negócio. Afinal, quanto mais tempo um cliente permanece consumindo seus produtos ou serviços, maior é o grau de satisfação com as entregas da sua empresa.
Além disso, entender o que é LTV no marketing digital e metrificá-lo permite identificar quais clientes são mais lucrativos. Com essa informação, você consegue focar em estratégias para retê-los.
Para ações de marketing também, obter o LTV permite direcionar de modo mais assertivo os conteúdos e canais para atingir o tipo de cliente ideal da sua marca. Isso ajuda a trazer leads mais qualificados, o que aumenta as chances de conversão e colabora para aumentar as receitas da empresa.
Outro ajuste que pode acontecer a partir da visualização do LTV está relacionado aos processos de upsell e cross-sell. Os quais ajudam a elevar o ticket médio de cada cliente.
Como aumentar o LTV na sua empresa?
Aumentar o LTV (Lifetime Value) na sua empresa envolve estratégias focadas em maximizar o valor que cada cliente traz ao longo do tempo. A seguir listamos algumas ações para alcançar esse objetivo.
1. Atendimento ao Cliente
Um atendimento ao cliente eficiente é capaz de aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Invista em treinamento para sua equipe e em ferramentas que facilitem a comunicação e a resolução de problemas.
Quando o cliente encontra suporte para suas possíveis dúvidas, isso já representa um passo para que ele siga confiando e consumindo os produtos oferecidos pela marca.
2. Fidelize seus clientes
A fidelização de clientes é outro caminho para elevar o LTV, já que visa incentivar que seus clientes sigam comprando com você.
Algumas das ações mais utilizadas nesse sentido envolvem o oferecimento de recompensas como descontos ou pontos que possam ser trocados por produtos ou serviços, cupons para as próximas compras, vantagens exclusivas — exemplo, criar um clube de desconto.
3. Invista em Up-Selling e Cross-Selling
O CAC, ou custo de aquisição de cliente é outra métrica fundamental para entender o que é LTV no marketing digital. Pois, mede o investimento necessário para trazer um novo cliente a empresa.
Reduzir esses investimentos, além de diminuir custos, colabora no aumento do lifetime value. Para isso, existem estratégias de vendas focadas em pessoas que já compram da sua empresa. Essas ações são chamadas de up-selling e de cross-selling.
O up-selling visa fazer com que o cliente adquira uma versão completa, melhorada, logo de mairo valor, do seu produto ou serviço. Isso ajuda a elevar o ticket médio das compras.
Já o cross-selling é a prática de oferecer produtos ou serviços complementares aqueles que o cliente já está adquirindo. Exemplo, quando alguém compra um notebook e o vendedor da loja sugere a compra de periféricos, como teclado ou mouse.
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4. Experiência personalizada
O cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. E o LTV também demonstra como é a experiência de consumo para com a sua empresa, seja ela B2B ou B2C.
Sendo assim, para se destacar da concorrência, a sua empresa deve oferecer uma experiência de compra personalizada, a fim de criar maior conexão com quem está comprando.
A personalização é relevante, pois se encaixa em um dos gatilhos mentais mais relevantes, o da reciprocidade. Ao entender que a marca de fato entende qual o problema, elevam-se as chances de que o indivíduo decida por comprar dela.
5. Crie conteúdo único e de valor
As estratégias de marketing de conteúdo também são de extrema relevância para a atração e manutenção dos clientes de uma empresa.
A razão para isso é que, ao entregar informações relevantes, o cliente entende a marca como especialista no assunto. Por sua vez, melhora a percepção sobre a empresa e aumenta a confiança para realizar compras.
Como o SEO ajuda a melhorar o LTV?
Agora que você já sabe o que é LTV no marketing digital, deve saber que existem algumas estratégias cujo objetivo é aumentar a vida útil do cliente.
O marketing de conteúdo e a otimização para mecanismos de buscas (SEO) colaboram para esse propósito. Por meio dessas estratégias, a sua marca oferece conteúdos únicos e relevantes, isso torna a relação com o cliente mais próxima e humanizada.
Por consequência, eleva a confiança dele na sua empresa, aspecto fundamental para que ele continue consumindo a sua marca.
Além disso, quando tratamos de marketing digital, os canais orgânicos são de extrema relevância para atrair e converter novos clientes.
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